重视用户体验，Airbnb迅速发展

　　与此同时，社交媒体环境也在发生改变。人们越来越青睐在社交媒体上分享自己的想法和照片，这一切在过去十年几乎是不可想象的。还有，我们知道美国刚刚摆脱了经济不景气的困境，也让人们在消费的时候不敢像过去那样大手大脚，网上购物就成了他们最喜欢的一种消费方式，所有这些潜在因素都促成了Airbnb发展。

　　Airbnb的创始人们开始进一步优化他们的网站。他们简化了支付流程，租客只需输入一个信用卡卡号，户主就可以自动收到房费。他们还把房主发布在Airbnb网站上的房间信息同步到CrAIGslist网站上面(该功能后来被屏蔽了)。另外，只需一个按键，房主就能预约一个免费的专业摄影师上门拍摄他们房间照片，并上传到他们Airbnb的资料之中。

　　Michael Munger是杜克大学的经济学教授，也是一名分享经济领域里的专家。他表示运营的改进和优化，帮助Airbnb领先于其他同类公司，不仅让Airbnb变得时尚、体面，而且也非常安全、并值得信赖。“Airbnb网站的房间照片都拍得非常棒，要知道其他网站上的照片都很差劲，而且挺模糊的，”Munger说道，这意味着人们会更愿意到Airbnb网站上订房间，“虽然只有一点点不同，却能让Airbnb和同行拉开差距。”

　　一旦Airbnb的用户喜欢上他们的服务，就会告诉自己的好友，自己也更容易变成户主出租自己的空闲房间，信任的鸿沟很自然地就越过了。Airbnb的三位创始人一步一步，踏踏实实的拓展着自己的业务，尽量让户主和陌生租客之间的问题变得简单。

　　“加入Airbnb就像是一个流动的金矿，”Joshua Danielson说道，他从2010年开始出租自己旧金山公寓里的卧室，“在Airbnb上操作非常简单，我认为他们是我见到过最酷的公司。” 租客们也对热情好客的Danielson赞不绝口，他的房间非常干净，而且很宽敞，能够看到旧金山湾区的全貌。更重要的是，相比于附近400美元一晚的酒店，Danielson每月的费用只有150美元。

　　身为公司创始人之一的Blecharczyk说道，“这是有连锁反应的，基本上，每个人从小都被教育不要相信陌生人。但忽然，你愿意承担一定风险，你会质疑过去种种不靠谱的假设，最后证明自己承担的风险是值得的。当你实现了这一切，人们会情不自禁的谈论你。”

　　在2010年期间，Airbnb公司的收入每周都会翻几番。三位创始人意识到，他们专注于用户体验的努力终于收到了成效。2010年六月，Chesky从自己Rausch Street的公寓里搬了出来，直接在公司里生活。

　　2012年，该公司招募了更多员工， Chesky构建团队的原则，就是要为用户提供完美、顺畅的Airbnb体验。他挖来了皮克斯动画的设计师，围绕户主和租客开发了“Airbnb理想之旅”的插图，其中包括“浏览最佳场所”，“结账退房”，以及“如何迎客”，等等。此外，Airbnb还按照租房的不同阶段来规划团队，以提供最佳体验。

　　Airbnb面临的挑战和机遇

　　“你必须相信，最好的体验能给你带来最好的收入，”Joseph Zadeh说道，他是Airbnb招聘的第九名员工，目前担任产品主管，“如果在各个方面都能考虑到用户体验，那么就会给你带来很多好处。”

　　这里Airbnb提到的“各个方面”，首当其冲的就是资金。为了实现完美体验，Airbnb花了很多钱，他们要拍摄影师去拍摄大量Airbnb用户的房间，也要给公司的高级技术人员支付薪水。到目前为止，Airbnb已经募集了六轮总计超过7.94亿美元的风险投资，每年“烧掉”的钱大约有1个亿美元。

　　其次，他们还要面对法律问题。“虽然住在Airbnb的房子里非常舒适也很快乐，但是他们通常并不合法。”Janelle Orsi说道，他是加州奥克兰市的一名律师，专攻分享和协作法律，此外它还是≪Practicing Law in the Sharing Economy≫一书的作者。比如在有些地方，当地法律禁止利用私人住宅经营酒店类服务;还有约束酒店的健康和安全相关法律，比如要求住宿地必须有干净的毛巾，盥洗系统，以及遇到危险的安全出口;另外也有法律要求提供住宿的Airbnb户主支付酒店税。

　　“Airbnb认为不应该有这么多条条框框去限制自己的发展，”Orsi说道，“但我认为他们这么想是不对的。”

　　Airbnb表示，他们希望把相关问题留给提供房间的户主，让他们自己去遵守当地法律。但是很多城市认为Airbnb在逃避责任。巴塞罗那给Airbnb开出了3万欧元的罚款，因为他们违反了当地的旅游法规。新奥尔良、旧金山，还有马里布都开始调查Airbnb是否违反当地法律法规。今年十月，纽约州总检察长Eric Schneiderman公布了一份调查报告(值得一提的这份报告的封面用的就是Airbnb自创的Rausch扑粉色)，其中透露Airbnb在纽约的25500家住宿点中，有72%都违反了当地的酒店和房地产法律，而且户主可能还欠了当地330万美元的未缴税款。此外该报告还提到，在2010年1月1日至2014年6月2日期间，纽约Airbnb 37%的总营业收入是由6%的户主带来的。纽约市最近正在起诉Airbnb的两名户主，因为他们在自建的空闲公寓楼里面经营非法酒店业务，此外纽约居民也抗议由于Airbnb占用了库存房屋，导致了本地房屋租金大涨。为了应对这些问题，Airbnb发表了一份申明，表示由于不符合网站要求，他们剔除了2000名纽约本地的户主，随后在今年五月，他们收到了法院的传票。

　　Airbnb的商业模式，是把自己的私人空间开放给陌生人，有时也会带来灾难性的后果。2011年夏天就发生过一场悲剧。一个博客名为EJ的湾区活动策划师发了一篇文章，表示她的租客在壁橱门上面敲了一个洞，把她的护照，现金，信用卡，珠宝，摄像机，iPod，还有笔记本都给偷走了，而且那个租客还穿了她的鞋子和衣服，然后把她的东西扔到壁炉里面焚烧殆尽。EJ在自己的博客中写道，“这混蛋还给我发了一封电子邮件，感谢我热情招待，邮件结尾还打了一个LOL。”

　　Airbnb并没有很好的处理此事，他们的客户服务部花了一天时间回复EJ，随后便没有跟进解决。一个月后，当Airbnb宣布获得了一轮1.12亿美元融资之后，科技博客TechCrunch报道了EJ的境遇，随后美国其他主流媒体开始跟进。Airbnb最终采取了行动，他们宣布成立7×24小时全天候客户服务热线，设立授信安全部门，并且为户主提供5万美元的财产损失保证金。

　　现在，Airbnb的客服中心和授信安全部门规模达到了600人，每次预订的损失保证金也提高到了100万美元。Airbnb的公关团队提到，目前的负面事件少的难以置信，事实的确如此，2013年，大约有600万租客住在55万名户主家中，其中报告财产损失的户主大约有1700人，但其中真正得到补偿的只有40%。

　　Airbnb的反对者主要来自于酒店行业的游说者，他们认为用户所承担的风险是Airbnb无法保障的。今年九月，一群来自纽约的民选官员和房屋倡导者组成了Share Better联盟(据报道，这个联盟得到了纽约酒店业协会的资金支持)，他们还推出了一个配有画外音的线上广告来抗议Airbnb。Airbnb反击说：“一些酒店愿意砸数百万美元在自己身上，却不愿意让普通纽约人分享他们家中的空闲房间。”

　　Airbnb创始人认为，与那些批评者斗争是不可避免的。“我想起过去一百年中的各种创新历程，无一例外，都遭遇到反对者和批评者。他们一开始并不理解创新，但是一旦他们理解之后，就知道创新是不可避免的，”Gebbia说道，“ATM在上世纪70年代刚出现的时候，遭遇过银行业的抵制;录像机一开始的日子也不好过;还有汽车，甚至曾遭到过整个马车运输行业的反对。但是随着时间的推移，他们的价值最终都体现出来了。”

　　对于Airbnb创始人而言，现在最主要的，就是要为了争取公司的权利而奋斗。2014年四月，Airbnb再次获得了4.75亿美元的融资，他们组建了一支“无敌舰队”准备反击，其中包括律师，二十名沟通专家，还有三家外部公关关系公司。但具有讽刺意味的是，Airbnb大声疾呼只为传达一个非常低调的信息：他们只是一个简单的“论坛”，如果当地人希望赚些外快，就可以把自己空闲的房间提供给那些希望省钱的游客。

　　根据福布斯透露，目前Chesky和Gebbia各自财富已经达到了15亿美元，但他们仍然生活在当年Rausch Street的公寓里面，那个红色的耶稣雕像也放在壁炉上面。他们三个人的卧室里面仍然放着气垫床。他们用自己的故事告诉人们，他们自己就像是其他户主和租客、旅客和本地人一样。Airbnb其实是靠口碑获得成功的，

　　Schneiderman和其他批评者指责Airbnb其实只是一个为户主牟利的大公司，他们没有承担太多责任，但是却从收入中赚到了很多分成，成了有钱的企业家，就像Chesky，Gebbia，还有Blecharczyk现在这样。

　　但是这个观点可能站不住脚。事实上，Airbnb有一个优势似乎很难被打破，虽然Schneiderman一直强调Airbnb是个大公司，但实际上“Airbnber”们却都是普通人，在纽约，87%的Airbnb户主是把自己的生活住房用来出租，94%的人会出租家中两间以上空闲房间。根据数据推断，Airbnb上面目前能支持的房屋数量超过了80万间，他们无疑得罪了既得利益集团，但是却获得了普通大众的支持。

　　“很多城市意识到，Airbnb已经成为了一种新常态，”Rachel Botsman说道，他是一名分享经济专家，也是《What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption》一书的作者。“当数百万人在你的平台上获得了积极正面的体验，那么就很难逆势而为了。很多城市觉得如果不对Airbnb征税，自己就会赔钱。”旧金山市，还有俄勒冈州的波特兰市已经同意Airbnb的合法地位，相应地，Airbnb也会在税收方面给予当地政府支持，并且做出其他方面的让步。美国其他城市肯定也会厢房。未来，Airbnb将会改变自己的运营模式，这是一个复杂的过程，但是随着美国社会的进步，很多事情会发生改变，而Airbnb就正在推动这些改变。

　　今天的破坏者会变成明天的协作者。监管机构，酒店从业人员，以及一些邻居可能会讨厌Airbnb，但是它颠覆了一个行业，也变得不可阻挡。2000万用户是非常强大的，Airbnb将利用自己的优势继续前进。

　　(Via inc，译/快鲤鱼)